Доставка їжі, аптека, автосервіс, клініка, інтернет-магазин із товарами дорожчими за кілька тисяч гривень. У всіх цих бізнесах клієнт спочатку телефонує, а вже потім платить. І поки на одній лінії триває розмова, другий клієнт чує короткі гудки і набирає конкурента.
Телефон для таких компаній це каса. Нижче розбираємо, що дає перехід на IP-телефонію і чим своя АТС відрізняється від хмарної. А ще що про це кажуть люди, які адмініструють такі системи роками.
Чому бізнес досі втрачає замовлення на телефоні?
Класична схема виглядає так. Один міський номер, один або два мобільні, менеджери відповідають з особистих телефонів. Якщо хтось не взяв слухавку, про дзвінок ніхто не дізнається. Клієнт сказав адресу, менеджер недочув, передзвонювати доведеться навмання. Менеджер звільнився, і його мобільний із базою клієнтів пішов разом із ним.
Власник у такій схемі не бачить головного. Скільки людей телефонували, скільки з них не додзвонилися і скільки замовлень перетворилися на продаж. Є лише відчуття, що «дзвонять багато», і виторг, який чомусь не росте.
Що таке IP-телефонія і чим вона відрізняється від звичайної
IP-телефонія передає голос через інтернет замість телефонної лінії. Для бізнесу це означає, що всі номери компанії, міські, мобільні й 0 800, збираються в одну віртуальну АТС. Дзвінок приходить туди і далі розподіляється між співробітниками за правилами, які ви задали.
Відповідати можна з комп’ютера з гарнітурою, зі стаціонарного IP-телефона або із застосунку на смартфоні. Менеджер може сидіти в офісі, вдома чи в іншому місті, для клієнта це той самий звичний номер.
Своя АТС чи хмарна? Що кажуть адміністратори
На Reddit системні адміністратори роками сперечаються, що краще. Власний сервер чи хмарна АТС від провайдера. Аргументи повторюються з треду в тред.
Прихильники власного сервера наводять математику. Один з учасників пише, що хмарні сервіси беруть близько 20 доларів за внутрішній номер. У нього на одному сервері понад 200 номерів, тож він міг би щороку купувати нове залізо і все одно економити. Інший описує мережу на 3000 телефонів і 25 локацій, де місячна плата за кожен апарат виглядала б абсурдно. Третій розповідає про лікарню з цифровими телефонами 90-х років. Зв’язок у палатах там має працювати навіть тоді, коли вся мережа даних лягла.
Далі з’являється контраргумент від людини, яка продає і те, і інше. За функціями хмарна і локальна АТС на тому самому Asterisk не відрізняються нічим. Різниця одна. Коли в офісі зникає інтернет, хмарна АТС усе одно відповідає на дзвінок і записує голосову пошту, а локальна мовчить разом з усім офісом. Ще один адміністратор додає, що свій сервер це постійна боротьба з NAT, файрволами, охолодженням і резервним живленням. На його думку, реальних причин тримати АТС у себе майже не лишилося, окрім рідкісних критичних випадків на кшталт тієї лікарні.
Якщо прибрати крайнощі, картина проста. Власний сервер має сенс від кількох сотень внутрішніх номерів або коли зв’язок мусить працювати при повному відключенні інтернету. Для компанії з трьома, десятьма чи п’ятдесятьма менеджерами хмарна АТС дешевша і запускається швидше. І не потребує людини, яка вміє її чинити.
Що змінюється в компанії, де замовляють по телефону
Перше і найпомітніше це багатоканальність. На один номер одночасно можуть додзвонитися десятки людей, короткі гудки зникають як явище. Якщо всі менеджери зайняті, клієнт чує привітання і лишається в черзі замість того, щоб покласти слухавку.
Друге це контроль пропущених. Кожен дзвінок без відповіді потрапляє в окремий список і висить там, поки хтось не передзвонить. Коли ip телефонія для бізнесу налаштована з таким списком, власник уперше бачить реальну кількість людей, які хотіли замовити і не змогли.
Третє це запис розмов. Спірна адреса доставки, непорозуміння щодо ціни, скарга на менеджера, усе це вирішується за хвилину прослуховуванням. Записи також стають найкращим навчальним матеріалом для нових співробітників.
Четверте, і для багатьох найважливіше, це зв’язка з CRM. Під час вхідного дзвінка на екрані з’являється картка клієнта з історією замовлень, а новий номер сам створює контакт. Менеджер вітається на ім’я і не перепитує, що людина замовляла минулого разу.
П’яте це розподіл дзвінків на групу. Вхідний виклик іде на всіх вільних менеджерів або по черзі, час очікування скорочується, а навантаження розподіляється рівномірно замість того, щоб падати на найшвидшого.
Скільки це коштує і як швидко запускається
Хмарна АТС не вимагає купівлі обладнання. Базовий тариф у Binotel коштує 420 гривень на місяць. У нього входять запис розмов, контроль пропущених, багатоканальність і голосове привітання. Пакет з аналітикою по менеджерах і інтеграцією з CRM коштує 800 гривень. Варіант з автоматичною обробкою пропущених і оцінкою співробітника після дзвінка 1250 гривень. Окремо оплачуються лише вихідні хвилини.
Наявні номери, мобільні, міські або 0 800, переносяться в систему, тож клієнтам не треба запам’ятовувати нові. Запуск займає близько години після узгодження сценаріїв дзвінків, а налаштування та інтеграцію з CRM провайдер робить безкоштовно.
